Análisis de llamadas – Hombre vs IA

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La eterna pregunta que nos hacemos, ¿la inteligencia artificial puede reemplazarnos? Si bien hay sectores donde uno sobrepasa por completo al otro, en este momento de la historia no hay suficientes pruebas para decir, con seguridad, que uno tiene la clara ventaja. Sin embargo, sí podemos hacer comparaciones en uno de tantos sectores que existen. Por ejemplo, cuando se trata de las llamadas telefónicas en una empresa.

Uno siempre trata de dar su mejor esfuerzo, pero a veces existen algunos datos importantes de una llamada que no recordamos, datos que pueden ser decisivos para cerrar una venta. En momentos así, una “ayuda virtual” sería muy útil para complementar las acciones de los colaboradores y aumentar su productividad.

Por ejemplo, si un agente realiza 50 llamadas al día, es muy probable que no recuerde el número exacto de personas que llamaron por motivo de queja, horario o por alguna razón específica. En momentos así, contar con una Inteligencia Artificial que detecte por sí sola las palabras de cada llamada y decida si se trata de un cliente satisfecho, molesto, que busca soporte o quejarse del servicio, sería de gran utilidad para cualquier empresa.

Una IA no sólo puede catalogar el tipo de llamada realizada, también es muy eficaz al momento de filtrar toda esta información. ¿Te imaginas pedirle a una persona que escuche 200 llamadas de 10 minutos de los 20 agentes? ¿Y que además te muestre las llamadas que fueron por motivo de queja en algún producto? Una persona no sería muy efectiva ni veloz al tener que realizar esta tarea, sin embargo, una IA podría analizar toda esta información y entregar el reporte con mucha más velocidad.

Entonces, ¿esto quiere decir que la IA reemplazó al hombre? Como lo mencioné al principio de este blog, hay sectores donde uno vence por completo al otro, pero en este caso en particular, yo no declararía a un ganador. Si bien una IA puede filtrar una base de datos con mayor rapidez, el simple hecho de que la base existe, implica que debió haber interacción humana. Un buen servicio al cliente no puede ser atendido por un robot, la interacción humana es la que crea el mejor intercambio de palabras y emociones.

Por lo tanto, el hombre y la máquina necesitan el uno del otro para completar tareas de este tipo. El hombre junta la información que a su vez crea la base de datos para después ser analizada por la IA. Una empresa que reconozca la importancia de esta correlación hombre-máquina notará resultados en sus análisis de llamadas telefónicas.

¿Y dónde podrías encontrar una herramienta similar? Intertel ofrece a sus usuarios su servicio de Grabación y Análisis de Llamadas. Con él, podrás transcribir tus llamadas de voz a texto, filtrar por palabras para encontrar la razón de la solicitud del cliente, ordenar y filtrar toda esta información mediante etiquetas personalizables que serán de gran ayuda para cualquier equipo.

Conoce la herramienta que te permitirá grabar, almacenar y analizar de manera eficiente las llamadas telefónicas de tu empresa

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