Atención a clientes: Llamada vs chat

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Hay una gran variedad de formas en las que un cliente podría pedir información, ayuda, soporte o algún tipo de información adicional. En estos momentos un cliente podría pensar en dos opciones principalmente, hacer una llamada o enviar un mensaje.

Las empresas saben que ambas opciones son importantes, así que siempre es recomendable tener ambas opciones siempre disponibles. Pero, ¿hay alguna que dé mejores resultados que la otra? De eso hablaremos en este blog.

En primer lugar, volvemos a repetir que ambas opciones deberían ser siempre necesarias y una no sustituye a la otra. Una vez dejado eso en claro, podemos seguir con el tema.

Cada tipo de comunicación es única y atiende necesidades diferentes y de formas únicas. Entonces, ¿cuál es la que debería dominar en una empresa? Para responder esta pregunta, primero es necesario saber el giro de cada empresa. Por lo tanto no puede haber una respuesta universal. En ciertos giros recibirán más llamadas mientras que en otros serán los mensajes los que dominen. Lo que sí podemos responder son las características de cada medio y cómo podría afectar a nuestra empresa cada uno de ellos.

Llamadas

Las llamadas generalmente son utilizadas para obtener información sobre temas específicos y que requieren de atención especializada. Por esta razón, suelen durar más que los chats. Para ofrecer soporte por este medio, es necesario contar con agentes muy capacitados y que puedan ofrecer respuestas y soluciones al instante. Además, dependiendo de la empresa, será necesario contar con varios agentes. Esto se debe a que una sola persona no podría atender a varios clientes al mismo tiempo.

Algunas herramientas que podrían ayudar:

Para las llamadas, un sistema de grabación de voz que pueda guardar, almacenar y catalogar las distintas llamadas es muy útil para encontrar áreas de mejora. Otra herramienta a considerar es el análisis del tráfico telefónico para encontrar las horas pico, número de llamadas atendidas, perdidas, etc.

Sin duda, un buen servicio ofrecido por este medio no es nada fácil de gestionar sin las herramientas correctas.

Chats

A diferencia de las llamadas telefónicas los chats son considerados por mucho como el primer acercamiento a las empresas. La mayoría de las veces se utilizan para preguntas generales, ayuda en temas no tan complicados, pedir que los transfieran con algún área en específico, etc. Además, una sola persona podría atender a varios usuarios a la vez, algo que sería casi imposible en las llamadas telefónicas.

Algunas herramientas que podrían ayudar:

Herramienta omnicanal para reunir los distintos medios de contacto y reunirlos en una sola plataforma. De esta forma, nunca perderás ninguna conversación. Además, si esta plataforma cuenta con inteligencia artificial, podría ayudar a redirigir conversaciones, encontrar palabras clave para conocer el motivo de la conversación, etc.

Ambos métodos tienen sus dificultades, pero son esenciales para toda empresa y su servicio al cliente. ¿Cuál es la que más se utiliza en tu empresa? ¿Estás seguro que cuentas con las herramientas necesarias para su correcta gestión?

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