Reportes clave que todo Call Center necesita conocer

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En 2009, Google nos mostró unos nuevos elementos llamados “Widgets” en su sistema Android. Estos elementos que parecían flotar en la pantalla se volvieron muy populares rápidamente. Su estética visual daba un estilo más llamativo a la pantalla de cualquier celular por lo que fueron adoptados por diversos desarrolladores.

A grandes rasgos, un widget puede ser comparado con un acceso directo en el escritorio pero con algunas diferencias notables. Por ejemplo, un acceso directo simplemente es un botón para abrir la aplicación completa; mientras que un widget, además de cumplir con esta función, también te muestra un poco de información de la app sin tener que entrar a ella.

Por ejemplo, el widget más común es el reloj en forma de círculo en la pantalla de algunos celulares. Por sí solo, es suficiente para saber la hora sin tener que entrar a la aplicación. El widget te muestra la información necesaria, aunque para interactuar con todo su contenido (alarmas, cronómetro, temporizador, etc.) es necesario acceder a la app.

Entonces, ¿cuál es la razón de este blog? ¿Qué relación tienen los widgets de un celular con los reportes de una empresa o call center? Parecerían ser mundos completamente distintos, sin embargo, tienen mucho en común. Los widgets nacieron en los celulares, pero su éxito los hizo migrar a otras plataformas y tener usos para distintos sectores. En este caso sólo nos enfocaremos en uno, el sector empresarial.

Un widget es una representación visual y resumida de datos más extensos. Representación que ayuda a entender de mejor manera grandes bases de datos. Por ejemplo, una empresa del giro industrial que recopila información de su cadena de suministros generalmente cuenta con informes extensos sobre distintos departamentos y cuentas internas. Tomemos todos estos datos e informes como si fuera la aplicación. Los widgets ayudan a ordenar y dar un reporte visual de los datos de esta app, dividiéndolos en gráficas por área que son mucho más fácil de digerir para cualquier persona. Facilitando así su análisis.

Después de todo ¿qué preferirías? ¿Analizar un archivo de Excel con 1,000 columnas de datos sobre las distintas áreas de una empresa o una gráfica (widget) que muestre el flujo interno dividido por áreas y de manera visual?

Estoy seguro que ya notaste la relación que existe entre los widgets de un celular y tomar mejores decisiones en una empresa. Pero para tener los mejores resultados y análisis de una organización, es necesario algo más que sólo widgets.

Un Dashboard que muestre información en tiempo real y reportes detallados son indispensables para el correcto análisis de la información interna. Te mostramos los reportes que cualquier gerente de un call center debería considerar al realizar un análisis:

  1. Tiempo de espera del usuario

Entre menos tiempo tengan que esperar los usuarios, mejor será su percepción del servicio.

  1. Porcentaje de llamadas atendidas vs perdidas

Una llamada perdida puede hacer perder grandes oportunidades de venta. Entre menor sea la cantidad de estas llamadas, mejor será el resultado que se tenga.

  1. Nivel de satisfacción del cliente

Este punto depende de varios factores: tiempo de espera en ser atendido, información que le brindaron, tiempo de entrega de productos o servicios, incluso el estado de ánimo que tenía la persona que lo atendió.

  1. Reporte de horas pico

Visualizar la hora de mayor tráfico es vital para saber en qué momento hay más probabilidades de recibir llamadas, y por lo tanto, conocer los momentos que requieren de mayor esfuerzo por parte de los colaboradores.

         5. Tráfico por extensión

Llegar a una cuota de llamadas realizadas es un requerimiento en la mayoría de los Call Center. Un reporte que muestre estos resultados debe ser una de las prioridades entre los gerentes para medir la productividad de sus colaboradores.

Así que, ¿dónde puedes encontrar dashboards con todos estos widgets y reportes para tu empresa? Intertel 17 es un servicio de administración telefónica que ofrece monitorear el tráfico telefónico de tu empresa para aumentar las ventas y la eficiencia de tu equipo de trabajo. Para esto, nuestro portal ofrece métricas a través de widgets y reportes en tiempo real.

Ahora que entiendes mejor el funcionamiento y la importancia de los widgets y reportes, te invitamos a conocer más acerca de Intertel 17 y los beneficios que trae para tu empresa.ReT

Conoce Intertel 17 y encuentra los reportes que necesitas para analizar a tu empresa

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