Para que una empresa siga siendo competitiva en el mercado necesita adoptar nuevas estrategias para llegar al cliente. Una de estas estrategias que ha tomado gran auge es la estrategia omnicanal.
Omnicanalidad
Pero ¿qué es?, ¿cómo funciona?, y¿en qué consiste esta estrategia? En resumen, como su nombre lo indica, se trata de integrar distintos canales y combinarlos de tal forma que el cliente pueda usar sus canales favoritos para comunicarse con una empresa. Esta empresa ve estas comunicaciones de distintos medios en un sólo portal, integrando así los distintos medios para ofrecer un mejor seguimiento a cada caso sin que sean canales aislados uno del otro. Esto, para aumentar la calidad en el servicio a clientes y crear más lealtad entre los usuarios.
Uno de los ejemplos más claros para explicar la estrategia omnicanal es Best Buy y su implementación del modelo omnicanal en sus servicios. En el año 2003, Best Buy estaba planeando competir con el departamento electrónico de Walmart, por lo que optó por usar una estrategia omnicanal. Su solución fue implementar un departamento que ofreciera servicios post-venta para los clientes que adquirieran sus productos electrónicos. Si bien, la venta y el servicio técnico de los productos son dos canales distintos, el cliente los percibe como si estuvieran ligados el uno con el otro y valora más el servicio que recibe por comprar en esa empresa.
Esta misma modalidad también puede ser utilizada en plataformas virtuales y no sólo con productos o servicios físicos. Una plataforma omnicanal permite a una empresa administrar de manera eficiente sus distintos medios de comunicación con clientes. Las mejores plataformas omnicanal implementan tecnología con inteligencia artificial para mejor gestión de prospectos.
Así, la inteligencia artificial puede ser un ayudante estratégico para encontrar factores que tal vez el agente no pueda ver. Por ejemplo, estado de ánimo del cliente, intenciones y otras funciones adicionales como mantener un registro de las conversaciones anteriores y creación de CRM para futuras interacciones con el cliente.
Sin duda, implementar una estrategia omnicanal trae enormes beneficios para el área de atención a clientes de cualquier empresa. Es por esto que Intertel está constantemente desarrollando nuevas herramientas y plataformas que potencialicen los esfuerzos de sus usuarios en el servicio a clientes.
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