¿Qué es omnicanalidad?
INTERSEL
¿Qué es la omnicanalidad y por qué
es clave para mejorar la experiencia de tus clientes?
Tus clientes no solo quieren una buena atención: buscan una experiencia única, sin fricciones y que les facilite la vida.
Con la transformación digital, no solo ha cambiado la forma en que operan las empresas, también ha cambiado la manera en la que los clientes esperan ser atendidos.
Las personas buscarán contactarte por WhatsApp, redes sociales, correo electrónico, llamada, entre otros canales, y esperan recibir una respuesta rápida, personalizada y coherente sin tener que repetir lo que ya dijeron por otro medio.
Por ello, la omnicanalidad surge como una respuesta efectiva a este nuevo comportamiento. Es una estrategia que integra todos los canales de comunicación de tu empresa en un solo lugar, con el objetivo de brindar una experiencia fluida, conectada y con trazabilidad completa.
Omnicanalidad vs. Multicanalidad: ¿Cuál es la diferencia?
Un error común es pensar que estar presente en varios canales es suficiente. Eso se conoce como multicanalidad.
Tu empresa puede tener un número de WhatsApp, atender mensajes en Instagram, responder correos y contestar llamadas, pero si cada canal opera de forma independiente, puede generar fricciones con el cliente y afectar la percepción de tu marca.
Estos son algunos problemas comunes:
Los agentes no tienen visibilidad de lo que ya ocurrió en otro canal.
El cliente debe repetir su información o problema.
No hay continuidad ni trazabilidad del caso.
En cambio, la omnicanalidad conecta todos los canales entre sí, permite que cualquier agente tenga visibilidad de todas las conversaciones, sin importar dónde comenzaron o cómo continuaron. El resultado: atención centralizada, continua y con contexto.
¿Cómo funciona la omnicanalidad en la práctica?
Imagina este escenario:
Un cliente potencial te escribe por WhatsApp preguntando por una cotización.
Horas después, entra a tu sitio web y activa el chat para pedir más detalles.
Luego, llama por teléfono para agendar una reunión.
Con un proceso tradicional, cada canal se atiende por separado: el cliente debe repetir todo, y tu equipo pierde tiempo y efectividad.
Con un enfoque omnicanal, usando plataformas como Intertel Conversa, cada interacción se unifica en una sola conversación.
La omnicanalidad ya no es una opción: es una evolución necesaria
Si tu empresa aún gestiona sus canales de forma separada, probablemente ya enfrentes ineficiencias:
Tiempo perdido.
Clientes insatisfechos.
Agentes saturados.
Poca visibilidad del proceso de atención.
Si quieres transformar tu modelo de atención: automatiza procesos clave, conecta todos tus canales y mejora la experiencia del cliente desde el primer contacto hasta el cierre de cada caso.
