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4 prácticas para mejorar el tiempo de respuesta al cliente

Hoy en día, con el auge de las redes sociales, una cliente con una mala experiencia puede viralizarse rápidamente, afectando negativamente las operaciones de tu organización, por ello, la rapidez en la atención al cliente se ha convertido en un factor fundamental a la hora de medir la satisfacción y fidelización de nuestros clientes. Cuando un cliente se pone en contacto con tu empresa, su expectativa es que se le responda con rapidez y eficiencia. 

Los largos tiempos de espera y respuestas a medias pueden causar frustración y descontento con ocasionado una mala percepción de tu empresa, que cambien de opción o contacten a otras opciones como tu competencia. 

Por ello, te compartimos 4 prácticas clave para optimizar los tiempos de respuesta de tu equipo y mejorar la relación con tus clientes. 

1. Automatización con asistentes virtuales (Chatbots). 

Los asistentes virtuales se han convertido en una herramienta fundamental para mejorar el tiempo de respuesta al cliente, no solo permiten la atención simultánea de múltiples interacciones y canales, si no que cuentan con tecnología que optimiza las tareas repetitivas de tus equipos de trabajo resolviendo consultas pequeñas y recolectando información que facilite las próximas operaciones de tu equipo. 

Un ejemplo de cómo un asistente virtual puede beneficiar a tu empresa y otros sectores es:

• Sector retail: responder a preguntas comunes como horarios de atención, estado de envíos o políticas de devoluciones.

• Atención médica: gestionar la programación de citas, consultas sobre horarios o disponibilidad de consulta con ciertos doctores.

• Telecomunicaciones: resolver dudas sobre facturación, servicios contratados o cambios de plan.

2. Indicar el tiempo de espera estimado 

Uno de los mayores puntos de frustración para los clientes es no saber cuánto tiempo tendrán que esperar para ser atendidos así que informar a los usuarios sobre el tiempo de espera estimado en resolver sus inquietudes mejorará la percepción de tu servicio, generando tranquilidad y transparencia. 

Cómo aplicarlo en diferentes sectores:

• Bancario: durante la atención telefónica o en aplicaciones móviles, se puede mostrar el tiempo promedio de espera.

• Ecommerce: al momento de contactar a soporte, indicar cuántos clientes están en la fila para ser atendidos.

• Sector de seguros: informar el tiempo que tardará un agente en comunicarse para resolver una reclamación o duda.

3. Brindar opción “Call Me Back”

Otra opción efectiva para mejorar la experiencia del cliente es ofrecer la posibilidad de que seas tu o tu equipo el que contacte al cliente, en lugar de mantenerlo en espera. Esto no solo ahorrará tiempo, sino que el cliente podrá escoger el momento más conveniente para recibir la atención.

Cómo aplicarlo en diferentes sectores:

• Consultorías y servicios B2B: programar llamadas de seguimiento o asesoría para adaptarse a la disponibilidad del cliente.

• Servicios financieros: en lugar de esperar a ser atendido por un ejecutivo, los clientes pueden agendar una llamada para resolver temas importantes, como la aprobación de préstamos o el análisis de inversiones.

• Atención médica: facilitar la programación de consultas telefónicas con especialistas sin necesidad de esperar en una línea de atención.

4. Resolución en una sola interacción (Ipso Facto)

La eficiencia en la atención al cliente no se trata solo de responder rápido, sino también de resolver los problemas de los clientes en la menor cantidad de interacciones posibles. La capacidad de resolver un problema en la primera interacción es clave para mantener a tus clientes satisfechos.

Cómo aplicarlo en diferentes sectores:

• SaaS (Software as a Service): capacita a tu equipo de soporte para que resuelvan problemas técnicos sin necesidad de escalar casos.

• Retail: proporciona a los agentes de atención al cliente las herramientas necesarias para gestionar cambios, devoluciones o consultas de productos de manera rápida y efectiva.

• Telecomunicaciones: habilita a los representantes para que puedan resolver problemas de conectividad o facturación en una sola llamada.

Aplicar estas 4 prácticas te permitirá mejorar considerablemente el tiempo de respuesta a tus clientes para resolver sus necesidades. Es fundamental mostrar disposición por ayudarlos de una manera profesional y comprometida para mantener relaciones de confianza lo que a largo plazo se traduce en una mayor lealtad y recomendaciones positivas.